玉树市12345政务服务热线用心倾听，用情服务

　　玉树市12345政务服务便民热线是市委、市人民政府倾听民意、化解民忧的重要渠道，是市委、市人民政府与群众的连心桥。疫情发生以来，玉树市为全力保障疫情期间市民群众诉求渠道畅通，及时消除百姓担忧和疑惑，玉树市12345政务服务便民热线采取三项措施开展工作，力求更快接件，更准派单，更实办结，为群众提供高效便捷的热线服务。

　　面面俱到，多维度保障涉疫信息畅通。面对与疫情相关的诉求量激增，以及相关政策的实时更新。自疫情发生以来，玉树市“12345”热线启动应急处置程序，通过设立专门设备和人员，多维度确保疫情期间信息畅通。玉树市确保12345热线渠道7×24小时受理群众涉疫诉求，与市疫情防控指挥部、宣传部、卫健局、城管局、市场监管、工信局以及各街道（社区）等重点部门沟通联系，获取权威疫情防控资讯公告、政策措施，便于话务员及时解答群众诉求，回应群众关切，多渠道广范围受理群众困难求助；其次，对疫情类线索实施“及时交办”机制，即涉疫线索实时交办相关职能重点部门单位沟通联系，确保举报线索得到快速办理。按照受理诉求类型分析，迅速将群众反映的涉及到核酸检测、生活物资、交通出行、市场供应、防疫隔离保障等问题反馈到市疫情防控指挥部及各部门，指挥部也高度重视，对于紧急突发事件在第一时间联系职能部门协调处理，实现了群众诉求办理“不停歇”、热线服务“不打烊”。

　　以快制快，多举措加快涉疫诉求处置。一根电话线，一座连心桥。为确保市民诉求得以快速解决，玉树市对“12345”热线服务工作内容进行分析研判，不断优化工作流程，将热线中反映的事件按照“特急、紧急、一般”程度进行分类，并第一时间派送给相关部门办理，及时解决市民生活中遇到的“急难愁盼”问题，实现“快转、快办、快答”，和各成员单位建立疫情类诉求“1+1+1”快速反应办理机制，即“一小时内签收，一小时内回访，一日内办结反馈”。真正做到快速反应、重点关注、持续跟踪，缩短受理办理时限，提高处置落实效率。要求各承办单位高度重视热线办理工作，建立问题台账，制定责任清单，拟定解决方案，及时办结销号。对能够解决的问题即时办结，不得以疫情为由或其它任何理由不办拖办；对不能及时解决的问题要认真解释，并依据法律法规和相关政策认真答复，争得诉求人满意。针对涉及多部门推萎、拒签的工单，上报上级部门单位进行派单督办；对未按上级部门单位督办要求办结的工单，由纪检部门进行督办。

　　实心实意，全方位盯紧涉疫诉求办理。要做好全市疫情防控工作，离不开全体市民的理解和支持。在疫情防控工作中，玉树市依托“接诉即办”工作机制，坚持“人民至上、生命之上”的原则，认真倾听居民的诉求和意见建议，关注并及时解决群众涉疫诉求，从“实”处着手，不断优化完善措施，保障市民看病就医、生活物资供应等基本民生服务，耐心细致做好群众工作，加强防控政策宣传解读，营造全社会同心抗疫的良好氛围。由单位一把手牵头抓，分管领导、业务人员具体抓，明确专人负责联络承办部门，各承办单位负责承办相关热线工单，在规定时限内签收办结热线受理，确保办结率、回复率达100%，办结率95%以上。通过与各应急部门加强互动，玉树市12345热线将居民集中反映的涉疫紧急事项、医疗救助、物资保障、核酸检测等问题反馈上级疫情防控指挥部及相关部门研究解决，助推全市形成上下联动、集中发力、群策群防、共同抗疫的良好局面。

　　截至11月26日，玉树市12345政务服务便民热线平台累计收到全市各族群众涉疫困难诉求3467件，已办结3376件，办结率95%。